6.2. Las personas usuarias y los modelos mentales
Repasemos el significado de modelo mental, que ya hemos visto en la etapa inicial de esta asignatura:
Un modelo mental es la representación de la realidad que cada persona se construye para entender fenómenos específicos. Don Norman lo definió así:
«En la interacción con el entorno, con los otros, con los artefactos tecnológicos, las personas se forman modelos mentales internos de ellas mismas y de las cosas con las que interactúan. Estos modelos proporcionan capacidad de prever y explicar la interacción».
Getner y Stevens (1983)
Así pues, las personas usuarias interactúan con las interfaces en función de su experiencia previa, y esto determina también su expectativa.
Antes de abordar las pruebas con personas usuarias, deben tenerse presentes las características de los modelos mentales:
Separar los boliches
- Son incompletos: hay que juzgar críticamente si el modelo que adoptan las personas usuarias cuando hagamos un test con ellas está inducido o motivado por las características de diseño de nuestra prueba.
- No tienen límites precisos: diferentes dispositivos e interacciones se confunden los unos con los otros.
- Tienen un componente «acientífico» y « supersticioso»: hay que tener presente que las personas usuarias adoptan patrones de interacción que, a pesar de saber racionalmente que son innecesarios, les permiten pensar que el sistema responde con más eficacia si los utilizan. Estos patrones, sin embargo, pueden darnos pistas sobre algún problema escondido en nuestro producto o servicio y hay que estar atentos para entenderlos e interpretarlos.
- Son ahorradores: las personas usuarias prefieren hacer más interacciones que dedicar energía mental a pensar el mejor camino para resolver un problema. Esto nos indicará el nivel de conocimiento del producto, servicio o sistema y nos permitirá identificar aquello que simplifican.
En la ficha del Design Toolkit se puede profundizar en el conocimiento de los modelos mentales.
Ejercicio
Seguro que en alguna ocasión habéis visto algún vídeo de un niño o una niña pequeños que intentan hacer más grande el dibujo de un libro o una revista con los dedos. Reflexionad sobre este hecho e intentad encontrar ejemplos similares en vuestra vida diaria.