6.5. Métricas para la evaluación de la información
Las métricas más importantes para analizar la información obtenida durante un proceso de investigación con personas usuarias serán aquellas que nos permitan medir los atributos de la usabilidad que determinan la calidad de un sistema.
Recordemos estos atributos, definidos por Nielsen (2003):
- Facilidad de aprendizaje.
- Eficiencia de uso.
- Facilidad para recordar.
- Errores.
- Satisfacción.
- Efectividad.
Las métricas que se pueden usar para evaluar la información son las siguientes:
- Porcentaje de éxito o fracaso por tarea. Literalmente, cuántas personas usuarias han sido capaces de realizar la tarea correctamente, cuántas no la han podido acabar, cuántas creen que lo han hecho correctamente, y en realidad no lo han conseguido (falso éxito) y con cuántas la situación ha sido a la inversa (falso fracaso). Estos datos nos darán información sobre la efectividad del sistema.
- Tiempo necesario para hacer la tarea. Generalmente compararemos estos datos con una estimación inicial hecha por nosotros o con datos que tengamos de analítica web u otros procesos de investigación.
- Tiempo por tarea con relación al éxito o fracaso. Este dato nos permitirá conocer la eficiencia del sistema.
- Número de errores cometidos por las personas usuarias.
- Percepción de la dificultad de las tareas por parte de las personas usuarias. Después de cada tarea la persona usuaria evalúa la dificultad (fácil-neutro-difícil). Nos permite entender la facilidad de uso y el aprendizaje del sistema.
- Satisfacción subjetiva de los usuarios. Normalmente recogeremos este dato mediante algún cuestionario después de hacer las pruebas. Por ejemplo, el cuestionario SUS y el índice NPS nos pueden orientar a descubrir la satisfacción subjetiva.
Otras métricas que podemos medir en función de los objetivos del análisis realizado son:
- Para medir la eficiencia en profundidad:
- Tiempo en cada intento para resolver una tarea.
- Tiempo en las tareas de una tipología concreta (por ejemplo, de registro).
- Tiempo para hacer una tarea en comparación con el tiempo de un experto.
- Número de etiquetas del sistema aprendidas.
- Número de clics, número de pulsaciones de teclado.
- Número de veces que se ha utilizado la función «Atrás» del navegador (en pruebas relacionadas con la web).
- Número de iconos que recuerda el usuario después de completar la prueba.
- Número de consultas al manual de uso, ayuda en línea, facilitador, etc.
- Para medir la efectividad en profundidad:
- Número de funciones del producto o servicio utilizadas.
- Número de tareas completadas en un primer intento.
- Número de errores, errores más repetidos.
- Porcentaje de errores por tarea.
- Porcentaje de usuarios que han completado las tareas de una tipología concreta (por ejemplo, un proceso de compra).
- Porcentaje de tareas resueltas con ayuda (manuales, asistencia en línea, facilitador, etc.).
- Número de tareas resueltas sin ayuda.
Hay que recordar que la definición de métricas que recogeremos se debe definir en la planificación inicial.