6. La evaluación de la usabilidad con personas usuarias

6.3. Técnicas de investigación con personas usuarias

Test de tareas con personas usuarias

Mediante un test de usabilidad podemos analizar los puntos fuertes y débiles con personas usuarias reales y/o representativas bajo condiciones reales de uso. Esto provoca que se puedan contrastar todas las ideas del equipo que ha desarrollado el producto o servicio con la realidad de la persona usuaria que lo tiene que consumir. Así pues, nos permite obtener datos válidos con hechos tangibles.

Aun así, es uno de los métodos más costosos y vale la pena combinarlo con otros métodos que implican a personas expertas, de forma que solucionemos los problemas más básicos e identificables antes de utilizar esta técnica.

En el Design Toolkit encontraréis la guía completa sobre el test con personas usuarias.

• Enlace a la ficha

Planificación y diseño

Para llevar a cabo un test de tareas con personas usuarias hay que tener presente toda una etapa inicial de preparación, que incluye:

• Definir los objetivos de la investigación.
• Delimitar la logística, la tecnología y la modalidad del test que realizaremos.
• Definir el perfil de las personas usuarias a captar, la metodología de captación y llevarla a cabo.
• Definir el guion de las sesiones, teniendo en cuenta:
  • El recibimiento y la presentación de la sesión.
  • El cuestionario demográfico inicial.
  • Los formularios de consentimiento y confidencialidad que hay que firmar.
  • Las tareas que debe realizar la persona usuaria.
  • Las preguntas cualitativas que se realizarán al finalizar las tareas.
  • El cuestionario final (generalmente se incluyen las preguntas SUS y a veces el índice NPS).
  • La retribución que se le dé a la persona usuaria por su dedicación.

Consejos para la redacción de las tareas

Las tareas tienen que ser contextualizadas, claras (con un objetivo inequívoco), relevantes para el producto/servicio, pero también para la persona usuaria, realistas y medibles.

Generalmente se dividen en la siguiente estructura:

• Escenario: permite dar contexto a la persona que hace la prueba.
• Tarea concreta.
• Objetivos (no visibles para la persona usuaria).
• Criterio de éxito (no visible para la persona usuaria).

Ejemplo de tarea para la prueba de usabilidad de una tienda en línea:

Escenario: dentro de unos días es el cumpleaños de un amigo vuestro y queréis regalarle la edición especial del último disco en vinilo de su cantante preferido, David Bowie.

Tarea concreta: buscad el disco en la tienda y realizad la compra. Para hacerlo, la persona que os acompaña os dará, cuando llegue el momento, el número de la tarjeta que tenéis que utilizar.

Objetivos:

• Comprobar el uso del buscador y descubrir los modelos mentales de la persona usuaria (si usa directamente el buscador, si se desplaza por categorías, etc.).
• Comprobar la barrera que puede suponer registrarse para comprar.
• Descubrir problemas de usabilidad de la interfaz.

Criterio de éxito: la persona finaliza la compra y recibe el correo electrónico de confirmación.

Informe de resultados

Un buen informe de resultados de un test con personas usuarias tendría que incluir la siguiente información:

• Los enunciados de las tareas.
• El registro de los resultados obtenidos: tiempo de cada tarea, percepción de la dificultad de la tarea según la persona usuaria, finalización de la tarea: éxito/fracaso, camino recorrido por la persona usuaria.
• El registro de los problemas de usabilidad y las conclusiones de la navegación hecha por las personas usuarias.
• Lista de conclusiones, propuestas de solución y recomendaciones.

Una buena forma de presentar visualmente los resultados de un test de tareas con personas usuarias es crear una matriz de incidencias que permita interpretar rápidamente los problemas que se han encontrado en las diferentes tareas.

Para hacerlo, se crea una tabla con las diferentes tareas y en cada una de ellas se listan los problemas, las debilidades y las dificultades que han encontrado las personas usuarias. Se puede utilizar un código de color (gris-azul claro-azul oscuro, por ejemplo), para identificar las repeticiones de problemas rápidamente. Por ejemplo:

Búsqueda de vinilo	Registro
Desde el buscador no se puede filtrar por categorías.	No se puede comprar como invitado.
No hay predictivo.	Después de activar la cuenta no vuelves al proceso de compra.
Si cometes un error ortográfico no te hace una sugerencia «querías decir…».	No hay opción para visualizar la contraseña que estás introduciendo.